La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom), entidad adscrita a la Superintendencia de Electricidad, informó que durante el año 2024 alcanzó un récord histórico de más de 69 mil decisiones emitidas en respuesta a reclamaciones de usuarios del servicio eléctrico. De las cuales el 45% resultaron favorables para los consumidores. El dato refleja un crecimiento sostenido en la capacidad de respuesta de la institución y una mayor confianza de la ciudadanía en el proceso de defensa de sus derechos.
Según detalló el director de Protecom, Eduard Batista, la mayoría de las reclamaciones provienen de la denominada “alta facturación”. Lo que representa entre el 92% y el 95% de los casos atendidos.
Otros reclamos frecuentes se relacionan con apagones, cortes indebidos, irregularidades técnicas y daños a equipos eléctricos provocados por fluctuaciones de voltaje.
Estas declaraciones fueron ofrecidas durante una entrevista en el programa 55 Minutos con Julissa Céspedes, transmitido de lunes a viernes a las 10:00 de la noche por CDN, canal 37. En ese espacio, Batista y el asesor de tecnología y experiencia de la Superintendencia, Carlos Melo, explicaron los mecanismos de reclamación y resaltaron que los usuarios deben agotar primero los procesos ante las distribuidoras antes de llevar sus casos a Protecom, que actúa como segunda instancia.
Batista indicó que los reclamos pueden realizarse de manera presencial en las oficinas a nivel nacional o mediante la plataforma digital “Protecom en línea”. Para formalizar el proceso se requiere la decisión emitida por la distribuidora, la factura cuestionada y la copia de la cédula del titular. En caso de que el reclamante no sea el titular del contrato, debe presentar un poder de autorización.
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Frustración debido a experiencias negativas con las distribuidoras
Por su parte, Melo destacó que muchos usuarios llegan con frustración debido a experiencias negativas con las distribuidoras. Lo que exige un trato cercano y pedagógico por parte del personal de Protecom. Al mismo tiempo, señaló que el 55% de las decisiones resultaron favorables a las empresas. Esto evidencia la necesidad de una mayor educación de los consumidores sobre el uso responsable de la energía.
Ambos funcionarios coincidieron en que el monto de la factura depende más del tiempo de uso de los equipos que de la cantidad de artefactos en un hogar. Por ejemplo, una vivienda con tres aires acondicionados puede pagar menos que otra con uno solo si se utilizan de forma más racional. En ese sentido, recomendaron mantener los equipos en 23 °C (76 °F), apagar completamente los aparatos al salir de casa y usar regletas para cortar el consumo de los electrodomésticos en “stand by”.
Campañas de educación y prevención, Protecom
Como parte de sus campañas de educación y prevención, Protecom y la Superintendencia han impulsado iniciativas dirigidas a comunidades, instituciones y centros educativos, y la Ruta de los Derechos, realizada en conjunto con la Defensoría del Pueblo, que permitió llevar orientación y asistencia a todas las provincias del país.
En cuanto a los daños por fluctuaciones de voltaje, Melo aclaró que Protecom puede emitir certificaciones técnicas. Las cuales sirven como respaldo para que los usuarios reclamen ante las distribuidoras la reparación o compensación correspondiente.
Finalmente, exhortaron a los ciudadanos a no quedarse en la queja informal y utilizar los mecanismos disponibles.