¡Ya era hora!
Las líneas aéreas -desde hace mucho tiempo- dejaron de poner al pasajero como su prioridad.
Con el objetivo de bajar costos, las empresas dedicadas al transporte aéreo de pasajeros, decidieron que su prioridad era ganar más dinero (para evitar caer en banca rota) y dicha estrategia fue instrumentada con tácticas de recorte de gastos, en lugar de ofrecer más y mejores servicios a sus clientes.
Por ejemplo:
No es secreto que la comida en las líneas aéreas siempre ha sido MUY mala, pero -en lugar de mejorarla- muchas empresas dejaron de ofrecerla gratis… ¡Sí! Ahora el pasajero debe pagar por la misma porquería.
Desde hace muchos años las aerolíneas vienen cobrando al pasajero cuando lleva “sobrepeso” de equipaje… Esto es entendible, pero cada día hay más empresas que cobran al pasajero por el simple hecho de llevar equipaje. ¡Insólito!
Lo que antes estaba incluido en el precio del pasaje, hoy no aplica y uno debe pagar extra casi por cualquier cosa…. No me sorprendería que comenzaran a cobrar por usar el baño.
En repetidas ocasiones he utilizado las redes sociales para quejarme cuando una línea aérea no me trata bien… Si bien el quejarme me ayuda a bajar el “mal humor” jamás he tenido una respuesta que me haga pensar que la empresa de la que me estoy quejando quiere mejorar.
De hecho, responden muchas veces formatos de mensajes pre-establecidos mismos que no tienen mucho sentido, pero éstos creen que con responderles al cliente insatisfecho cumplen con el prometido objetivo de “escuchar”.
Pero en fechas recientes las cosas empezaron a cambiar. Los tres incidentes que han dado la vuelta al mundo (dos de ellos de United Airlines y otro de American Airlines) han mostrado que el poder regresó a manos del pasajero… y todo gracias a las redes sociales.
Mencionemos una breve reseña de cada uno de los tres casos:
- United Airlines prohibió embarcar a dos adolescentes y a una niña de 10 años por llevar “leggins”. El incidente ocurrió en el aeropuerto de Denver en un vuelo dirección a Minneapolis, desatando una tormenta de críticas en las redes sociales, especialmente en Twitter.
- El video de un pasajero ensangrentado que es expulsado por la fuerza de un vuelo de United Airlines en Chicago se viralizó en las redes sociales, especialmente en Twitter. Posteriormente, las palabras del CEO de United Airlines apoyando las acciones de su equipo provocaron aún más indignación.
- American Airlines tuvo que ofrecer disculpas a una pasajera después de que se hiciera viral un video donde aparece llorando tras supuestamente ser golpeada por un empleado de la aerolínea. El video muestra a una mujer en llanto y a un pasajero gritándole al empleado: “me haces eso a mí y te noqueo”. El empleado le respondió al viajero y lo reta a golpearlo.
Como pueden ver, los tres casos fueron ventilados por las redes sociales y me atrevo a decir que como estos hay MUCHOS pero -gracias al mundo digital- todos pudimos ser testigos de cómo las aerolíneas tratan a quienes deberían ser su prioridad: los pasajeros.
Hoy las aerolíneas saben que deben dejar atrás sus actitudes negativas contra sus clientes y comenzar a ponerlos como prioridad.
Creo que una persona -cuando paga por un producto y/o servicio- tiene todo el derecho del mundo de exigir calidad.
Las aerolíneas habían perdido su sentido de servicio… el sentido de la calidad, pensando que, con transportar a personas de un lugar a otro, cumplían con su deber. Error.
Actualmente no hay duda que las líneas aéreas comenzarán a pagar por sus pecados y todo gracias al poder y voz que nos dan las redes sociales.
Ya las aerolíneas –para proteger el valor de sus marcas- deberán ofrecer calidad y tratar a sus pasajeros como seres humanos, de lo contrario les va a salir muy caro y para quienes no lo crean, bastará preguntarles a United Airlines y a American Airlines cómo les fue cuando sus patéticas acciones fueron ventiladas en las redes sociales.
@RaulBaz
